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ITIL processes were used in tenders and contracts for operation management and user support, SLA and KPI were also better stated, outsourcers were requested to operate following ITIL processes for operational activities, ITIL Service Catalogue was implemented, IT Services were defined, Service Owners and Service Managers were appointed.
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Dal 1996 mi è stato chiesto in più occasioni di preparare bandi di gara per l'esternalizzazione delle operazioni IT. Ci si basava su ISO 9001 come standard di qualità. Poi nel 2007 le cose sono cambiate quando ho sentito che in Parlamenti di paesi dell'Europa settentrionale i colleghi dei Dipartimenti IT avevano adottato un metodo chiamato ITIL, considerato “miracoloso”, quasi “magico”. L’ho studiato e poi sono diventato un forte sostenitore di questa metodologia, proponendo a tutti coloro che lavorano nel settore IT di seguire i corsi di ITIL Foundation. I processi ITIL sono stati utilizzati in appalti e contratti per la gestione delle operazioni e per il supporto degli utenti, SLA e KPI sono stati meglio definiti, ai fornitori è stato richiesto per operare secondo i processi ITIL, è stato implementato il Catalogo dei Servizi, sono stati definiti i Servizi IT, sono stati nominati i responsabili dei Servizi, etc.
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