|
|
Daca cumperi si vinzi servicii de electricitate, precum fostul monopolist Enel din Romania, ai cateva posibilitati sa te diferentiezi. Unul dintre ele este customer experience, asa cum subliniaza Simona Trofin, Head of Customer Operations: „CX este mai vast decat calitatea. Este o chestiune de strategie, coordonare, colaborare si acopera durata de viata a clientului. „Enel foloseste Process Communication Model, PCM pe scurt, pentru a intelege comportamentele fiecaruia si pentru a elimina neintelegerile. „Pentru a putea vorbi limba fiecarui tip de personalitate – Armonizatorul, Ganditorul, Persistentul, Rebelul, cat si a celui cu multa imaginatie – nu ii facem mai fericiti doar pe clientii nostri, ci si pe noi, si, implicit, mai de succes.”, este convins expertul. La Enel, echipa de Marketing se raporteaza la cateva Personas, pe o baza PCM. Modelul este de asemenea folosit in vanzari, managementul plangerilor si customer care. „PCM reprezinta o modalitate de simplificare a comunicarii, evitarii neintelegerilor si crearii unei viziuni de ansamblu, mai degraba decat pierderea timpului cu lucruri marunte,” spune Simona Trofin.
|
